ارتباط با ديگران، اعم از بيانى و غير بيانى، از مبانى تمدّن‏ساز زندگى اجتماعى انسان به‏شمار مى‏آيد. در اين ميان، ارتباط شنيدارى و گفتارى قسمت عمده ارتباطات آدمى را تشكيل مى‏دهد و از سوى ديگر، بخش قابل توجهى از عمر انسان صرف شنيدن و گفتن مى‏شود و گاه كلمه يا جمله‏اى زندگى دنيوى يا اخروى او را دگرگون مى‏سازد. و به گفته مولوى:
عالمى را يك سخن ويران كند*** روبهان مرده را شيران كند(1)
و به گفته عارف سالك، آية اللّه‏ حسن زاده آملى: «از اهمّ مراقبات اين است كه انسان، مواظب واردات و صادرات دهان (و گوش) خود باشد... انسانى كه واردات گوشش ياوه و هرزه و گزاف است صادراتش هم آلوده است. حرفها و افسانه‏هاى باطل، دهن و ذهن را كج و معوج مى‏كند»(2).
و در جاى ديگر مى‏گويد: «گوش، دهان جان است، غذاى جان را در ابتداى امر بايد از راه گوش كه دهان اوست به او داده و پس از آنكه نيرو گرفت دهانهاى ديگر برايش باز مى‏شود»(3).
به كار گرفتن توصيه‏ها و قوانين گفتارى و شنيدارى پيشرفته و دقيق و كارآمد قرآن كريم، به طور قطع ما را در اين نوع ارتباط، قدرتمند ساخته و آسيبها و موانع را برطرف خواهد ساخت.
در اين مقاله سعى نموده‏ايم بيشتر از ديدگاه قرآن به اين موضوع بپردازيم و از روايات و مطالب غير قرآنى در حد ضرورت استفاده كنيم و از آنجا كه قرآن كريم ارتباط شنيدارى را بر ارتباط گفتارى مقدم شمرده است، ابتدا توصيه‏هاى شنيدارى و سپس گفتارى را مورد بررسى قرار مى‏دهيم و مختصرى هم به آسيب‏شناسى گفتارى و شنيدارى خواهيم پرداخت.

شنيدن مؤثر و هدفدار، تأثير جاودانه‏اى بر زندگى دنيوى و اخروى انسان دارد، تا جايى كه قرآن كريم از زبان جهنّميان مى‏فرمايد:
«وَ قَالُوا لَوْ كُنَّا نَسْمَعُ اَوْ نَعْقِلُ مَا كُنَّا فىآ اَصْحَابِ السَّعيرِ»(4)؛ و مى‏گويند اگر ما گوش شنوا مى‏داشتيم يا تعقّل مى‏كرديم در ميان دوزخيان نبوديم.
قرآن كريم پيش از پرداختن به قوانين ظاهرى و رفتار شناسانه و شنوايى حسى در ارتباط شنيدارى، بر محتواى پيام و گوش دل سپردن و شنوايى باطنى و حقيقى تأكيد كرده و مردم را به شنود مؤثر (استماع) فرا خوانده است.
دانشمندان علوم ارتباطات، شنود مؤثر را يكى از مهارتهاى ارتباطى بسيار مهم و فوق‏العاده دشوار دانسته و چنين تعريف كرده‏اند:
«فرايند كشف رمز و تعبير و تفسير پيامهاى كلامى را به طور فعّال شنود مؤثر گويند، كه به توجه شناختى و پردازش اطلاعات نيازمند است، در حالى كه صرف شنيدن نياز به توجه و پردازش ندارد»(5).
از آنجا كه معمولاً آدمى از نظر روان‏شناختى در حالت تهاجمى بيش از حالت تدافعى ارضا مى‏شود، شنود مؤثر براى او دشوارتر از گفتار است. هر چند گفتن را به جان كندن و شنيدن را به جان پروردن تشبيه نموده‏اند، بايد توجّه داشت كه شنيدن براى بسيارى از مردم خسته‏كننده‏تر از گفتن است(6). اين بدان خاطر است كه توان انديشه آدمى و شنيدن بسيار سريع‏تر از گفتن است. گوينده ممكن است در هر دقيقه 125 تا 150 كلمه بگويد، در حالى كه ذهن توانايى پردازش 600 تا 1000 كلمه در دقيقه را دارد و اين فرصت اضافى موجب پراكندگى ذهن و عدم تمركز او مى‏شود، به صداهاى اطراف گوش فرا مى‏دهد و احساسات و موانع فراوان خارجى، مانع شنود اثربخش مى‏گردد(7). و از اين‏رو بيشتر آدمها گوش شنوا ندارند.
«اَمْ تَحْسَبُ اَنَّ اَكْثَرَهُمْ يَسْمَعُونَ اَوْ يَعْقِلُونَ»(8)؛ آيا مى‏پندارى كه بيشتر آنان مى‏شنوند يا فكر مى‏كنند؟

در حالى كه خداوند توانايى شنيدن و پردازش حدود 600 تا 1000 كلمه در دقيقه را به ذهن آدمى عطا فرموده است، مسلّما انسان در مقابل اعطاى اين توانايى، بازخواست خواهد شد، چنان كه در اين زمينه مى‏فرمايد:
«اِنَّ السَّمْعَ وَ الْبَصَرَ وَ الْفُؤَادَ كُلُّ اُولـآئِكَ كَانَ عَنْهُ مَسْـءُولاً»(9)؛ گوش و چشم و دل، همه مسؤول‏اند.

«وَ جَعَلَ لَكُمُ السَّمْعَ وَ الاَْبْصَارَ وَ الاَْفْئِدَةَ لَعَلَّكُمْ تَشْكُرُونَ»(10)؛ و براى شما، گوش و چشم و عقل قرار داد، تا شاكر نعمتهاى او باشيد.

«اَمَّنْ يَمْلِكُ السَّمْعَ وَ الاَْبْصَارَ»(11)؛ چه كسى [جز خداى بزرگ] مالك [و خالق] گوش و چشمهاست؟

«وَ اتَّقُوا اللّه‏َ وَاسْمَعُوا»(12)؛ از خدا بپرهيزيد و گوش فرا دهيد.

«فَاتَّقُوا اللّهَ مَا اسْتَطَعْتُمْ وَ اسْمَعُوا وَ اَطيعُوا وَ اَنْفِقُوا»(13)؛ پس تا مى‏توانيد تقواى الهى پيشه كنيد و گوش دهيد و اطاعت نماييد و انفاق كنيد.

«فَبَشِّرْ عِبَادِ * الَّذينَ يَسْتَمِعُونَ الْقَوْلَ فَيَتَّبِعُونَ اَحْسَنَهُ»(14)؛ پس بندگان مرا بشارت بده؛ همان كسانى كه سخنان را مى‏شنوند و از نيكوترين آنها پيروى مى‏كنند.

«وَ اَمْرُهُمْ شُورى بَينَهُم»(15)؛ و كارهايشان به صورت مشورت در ميان آنها انجام مى‏پذيرد.

«وَ اِذا قُرِءَ الْقُرآنُ فَاسْتَمِعُوا لَهُ وَ اَنْصِتُوا...»(16)؛ هنگامى كه قرآن خوانده مى‏شود، گوش فرا دهيد و خاموش باشيد.

«وَ الَّذينَ هُمْ عَنِ اللَّغْوِ مُعْرِضُونَ»(17)؛ و آنها كه از لغو و بيهودگى روى‏گردانند.
«وَ اِذا سَمِعُوا اللَّغْوَ اَعْرَضُوا عَنهُ»(18)؛ و هرگاه سخن لغو و بيهوده بشنوند از آن روى مى‏گردانند.

«اِذَا سَمِعْتُمْ ايَاتِ اللّهِ يُكْفَرُ بِهَا وَيُسْتَهْزَاُ بِهَا فَلاَ تَقْعُدُوا مَعَهُمْ حَتّى يَخُوضُوا فى حَديثٍ غَيْرِهِ اِنَّكُمْ اِذًا مِثْلُهُمْ»(19)؛ و هرگاه بشنويد افرادى آيات خدا را انكار و استهزا مى‏كنند، با آنها ننشينيد تا به سخن ديگرى بپردازند، و گر نه شما هم مثل آنها خواهيد بود.

«وَ لَوْلاَآ اِذْ سَمِعْتُمُوهُ قُلْتُمْ مَا يَكُونُ لَنَآ اَنْ نَتَكَلَّمَ بِهذَا»(20)؛ چرا هنگامى كه آن را (داستان افك) شنيديد نگفتيد: «ما حق نداريم كه به اين سخن تكلّم كنيم».

«اِنْ جَاءَكُمْ فَاسِقٌ بِنَبَأ فَتَبَيَّنُوا»(21)؛ اگر شخص فاسقى خبرى براى شما بياورد درباره آن تحقيق كنيد.

«وَ مِنَ الَّذينَ هَادُوا سَمَّاعُونَ لِلْكَذِبِ»(22)؛ و از يهوديان كسانى هستند كه سخنان دروغ را مى‏شنوند(23).

«وَاِذَا سَمِعُوا مَآ اُنْزِلَ اِلَى الرَّسُولِ تَرَىآ اَعْيُنَهُمْ تَفيضُ مِنَ الدَّمْعِ مِمَّا عَرَفُوا مِنَ الْحَقِّ»(24)؛ و هر زمان آياتى را كه بر پيامبر [اسلام] نازل شده بشنوند چشمهاى آنها را مى‏بينى كه به خاطر حقيقتى كه دريافته‏اند، از شوق اشك مى‏ريزد.

«وَ اِنَّا لَمَّا سَمِعْنَا الْهُدى امَنَّا بِه»(25)؛ و ما هنگامى كه هدايت قرآن را شنيديم به آن ايمان آورديم.
«وَ اِنَّا سَمِعْنَا قُرْ انًا عَجَبًا * يَهْدىآ اِلَى الرُّشْدِ فَـامَنَّا بِهِ»(26)؛ ما قرآن عجيبى شنيده‏ايم كه به راه راست هدايت مى‏كند، پس به آن ايمان آورديم.

«فَبَشِّرْ عِبَادِ * الَّذينَ يَسْتَمِعُونَ الْقَوْلَ فَيَتَّبِعُونَ اَحْسَنَهُ»(27)؛ پس بندگان مرا بشارت ده؛ همان كسانى كه سخنان را مى‏شنوند و از نيكوترين آنها پيروى مى‏كنند.

«قَالُوا سَمِعْنَا وَ اَطَعْنَا غُفْرانَكَ»(28)؛ گفتند ما شنيديم و اطاعت كرديم و از تو انتظار آمرزش داريم.
آنچه از آيات قرآن برشمرديم، ما را به اين حقيقت متذكر مى‏شود كه ابزار معرفت و شناخت ظاهرى و باطنى در وجود آدمى، همواره بايد در جهت كمال انسان به كار گرفته شود؛ لذا در فرهنگ قرآنى، واژه‏هايى مانند سمع، بصر و قلب، نقش مهمى در شخصيّت مثبت و منفى انسان دارند و خداوند كسانى را كه از اين ابزار خوب بهره‏بردارى مى‏كنند، مى‏ستايد. در مقابل، افرادى را كه در برابر اين نعمتها ناسپاس هستند و از آنها در جهت انسانى و معرفتى درست، استفاده نمى‏كنند، به شدّت مورد نكوهش قرار مى‏دهد و حتى آنها را تا مرحله حيوانيت و پست‏تر از آن تنزّل مى‏دهد. طبيعى است انسان مى‏تواند با همين گوش ظاهرى، دريچه‏هاى گوش باطنى را باز گشايد و حقايق جهان هستى را با آن شنود كند تا در معرض هدايت و پيام الهى قرار گيرد.

«وَ خَتَمَ عَلى سَمْعِهِ وَ قَلْبِهِ»(29)؛ و بر گوش و قلبش مُهر زده.

«اِنَّ شَرَّ الدَّوَآبِّ عِنْدَ اللّهِ الصُّمُّ الْبُكْمُ الَّذينَ لاَ يَعْقِلُونَ»(30)؛ بدترين جنبندگان نزد خدا كَران و گُنگانى‏اند كه نمى‏فهمند.

«اَفَاَنْتَ تُسْمِعُ الصُّمَّ وَ لَوْ كَانُوا لاَ يَعْقِلُونَ»(31)؛ آيا تو مى‏توانى سخن خود را به گوش كران برسانى، هر چند نفهمند؟

«صُمٌّ بُكْمٌ عُمْىٌ فَهُمْ لاَ يَرْجِعُونَ»(32)؛ آنها (منافقان) كران، گُنگها و كوران‏اند؛ لذا [از راه خطا [باز نمى‏گردند.

«صُمٌّ بُكْمٌ عُمْىٌ فَهُمْ لاَ يَعْقِلُونَ»(33)؛ [اين كافران در واقع] كر و لال و نابينا هستند؛ از اين رو چيزى نمى‏فهمند.

«وَلاَ تَكُونُواكَالَّذينَ قَالُوا سَمِعْنَا وَهُمْ لاَ يَسْمَعُونَ»(34)؛ و همانند كسانى نباشيد كه مى‏گفتند: شنيديم، ولى در حقيقت نمى‏شنيدند.

نيروى تفكّر و تكلّم، دو فيض بزرگ خداوند تبارك و تعالى به آدمى است، چنان كه پس از آفرينشِ انسان از نعمت بيان سخن گفته است:
«الرَّحْمنُ * عَلَّمَ الْقُرْ انَ * خَلَقَ الاِْنْسَانَ * عَلَّمَهُ الْبَيَانَ»(35).
اين دو ويژگى انسان را از حد حيوانى تا جانشينى خدا بالا برده است. امير مؤمنان عليه‏السلام در اين زمينه چنين مى‏فرمايد:
«ما الانسان لو لا اللسان الاّ صورة ممثّلة او بهيمة مهملة»(36)؛ اگر زبان نباشد انسان چيزى جز يك نقش مجسّم يا حيوان رها شده نيست.
در روايات ديگر از گفتار به عنوان ميزان، ترازوى انسان، پاره‏اى از وجود انسان، مؤثرترين چيز براى جلب دلها(37)، ميزان عقل، ترجمان دل و بيانگر شخصيت(38) تعبير شده است.
گفتار كم‏نظيرترين و متداول‏ترين عملكرد انسان است. با اين وصف، از آنجايى كه به كارگيرى آن بسيار معمولى، طبيعى و آسان است كمتر قدرت و توان خارق‏العاده آن را در مى‏يابيم.
گفتار گرانقدرترين ابزارى است كه در اختيار انسان است، امّا از بيشتر كاربردهاى آن غافل مى‏باشد. بر اساس محاسبه‏اى، حدود 42 درصد زمان در مراوده‏هاى ارتباطى عادى توسط افراد معمولى از طريق گوش كردن و 32 درصد در صحبت كردن صرف مى‏شود، اين در حالى است كه خواندن 15 درصد و نوشتن 11 درصد زمان را به خود اختصاص مى‏دهد(39). بنابراين بيشترين تأثير متقابل ميان مردم به گفتار و شنيدار بستگى دارد و كمترين آن به نوشتار. افزون بر آن، گسترش وسايل ارتباطى همچون تلفن همراه، راديو و تلويزيون، ماهواره و ديگر وسايل ارتباطى ـ كه بيشتر جنبه‏هاى گفتارى و شنيدارى دارند ـ اين تأثير را افزايش مى‏دهند.
سخن گفتن به عنوان اقناع و ترغيب، وسيله ارتباط با ديگران(40)، دفاع از حقوق خويش، شركت در جلسات و انجمنهاى مهم و مؤثر و ابراز محبّت و مودّت نسبت به ديگران، داراى نتايج سودمند زيبا و شفابخش (Therpeatic)بوده(41)، در زندگى انسان نقش منحصر به فردى را ايفا مى‏نمايد.
گفتار از زمان طفوليت شروع مى‏شود و به عنوان يك عملكرد اصلى از كل رفتار دو طرفه انسانهاست كه مهارت استفاده از زبان، توليد خبر، انتقال و دريافت (Reception)، تنظيم اطلاعات و پاسخ به عقايد مردم، براى يك ارتباط گفتارى لازم است(42).
امروزه يكى از موضوعات مهمى كه گاه در رشته مديريت رفتار سازمانى و گاه به صورت مستقل مورد توجّه قرار گرفته است و در دانشگاههاى برخى از كشورها به عنوان يك رشته تحصيلى تخصّصى تدريس مى‏شود، ارتباط گفتارى است.
آيا تاكنون با خود انديشيده‏ايم روزانه چه زمانى را به سخن گفتن و ارتباط گفتارى با ديگران سپرى مى‏كنيم؟ آيا تاكنون براى بهينه‏سازى اين ارتباط گفتارى، آموزشى ديده‏ايم؟ اگر پاسخ منفى است، چه بهتر كه اين آموزش را از كلام ربّ العالمين فرا گيريم و لطايف آن را بررسى كنيم.

«مَا يَلْفِظُ مِنْ قَوْلٍ اِلاَّ لَدَيْهِ رَقيبٌ عَتيدٌ»(43)؛ انسان هيچ سخنى را بر زبان نمى‏آورد مگر اينكه همان دم فرشته‏اى مراقب و آماده براى انجام مأموريت [و ضبط آن] است.
رسول خدا صلى‏الله‏عليه‏و‏آله فرمود:
«اِن مقعد ملكيكَ على ثنيتك، لسانُك قلمهما، و ريقك مدادهما و انت تجرى فيما لا يعنيك و لا تستحيى من اللّه‏ و لا منهما»(44).
جاى نشستن دو فرشته تو در دندانهاى پيشين توست و زبان تو قلم آنها و آب دهانت جوهر قلم آنها و تو بى‏ملاحظه آنچه را به كار تو نيايد مى‏گويى و از خدا و آن فرشتگان شرم نمى‏كنى.
و در سوره مريم چنين مى‏فرمايد: «يَومَ تَشْهَدُ عَلَيهِمْ اَلْسِنَتُهُمْ»(45)؛ در آن روز زبانها و... عليه آنها گواهى مى‏دهند.

«وَ مَآ اَرْسَلْنَا مِنْ رَّسُولٍ اِلاَّ بِلِسَانِ قَوْمِهِ لِيُبَيِّنَ لَهُمْ»(46)؛ ما هيچ پيامبرى را جز به زبان قومش نفرستاديم تا [حقايق را] براى آنها آشكار سازد.

موسى از خداوند درخواست كرد كه برادرش هارون را همراه او بفرستد؛ زيرا هارون در سخن گفتن فصيح‏تر بود.
«هُوَ اَفْصَحُ مِنّى لِسَانًا»(47)؛ برادرم هارون زبانش از من فصيح‏تر است.

بى‏ترديد يكى از علل پيشرفت دين مبين اسلام بيان ساده و روان آيات با كلام فصيح نبى اكرم صلى‏الله‏عليه‏و‏آله است، چنان كه مى‏فرمايد: «فَاِنَّمَا يَسَّرْنَاهُ بِلِسَانِكَ لِتُبَشِّرَ بِهِ الْمُتَّقينَ وَ تُنْذِرَ بِهِ قَوْمًا لُّدًّا»(48)؛ ما فقط آن (قرآن) را بر زبان تو آسان ساختيم، تا پرهيزكاران را به وسيله آن بشارت دهى و دشمنان سرسخت را با آن انذار كنى.
امير مؤمنان فرمود:
«احسن الكلام مازانه حسن النظام و فهمه الخاص و العام»(49)؛ زيباترين سخن، كلامى است كه داراى نظم و زيبايى بوده، عموم مردم آن را بفهمند.

«فَلَعَلَّكَ بَاخِعٌ نَفْسَكَ»(50)؛ گويى مى‏خواهى خود را هلاك كنى اگر به اين گفتار ايمان نياورند.
رسول خدا صلى‏الله‏عليه‏و‏آله با تمام وجود مردم را به اسلام دعوت مى‏كرد و جدّى‏ترين حالات آن حضرت سخنرانى ايشان بود.

«يُثَبِّتُ اللّهُ الَّذينَ امَنُوا بِالْقَوْلِ الثَّابِتِ»(51)؛ خداوند كسانى را كه ايمان آورده‏اند به گفتار ثابت استوار مى‏سازد.
در مورد سخن ثابت گفته شده است: سخنى كه به حجت قاطع محكم و نزد گوينده ثابت شده و در دلش متمكّن گشته باشد. در فتنه‏ها و فراز و نشيبها در دنيا و آخرت و رسيدن به بهشت دچار سستى و انحراف نمى‏شود(52) و به طور خلاصه، از ضد و نقيض و تلوّن و انحراف در امان است.

«قُولُوا لِلنَّاسِ حُسْنا»(53).
واژه «حسنا» به صورت مطلق آمده است(54) و ظاهرا شامل گفتار، رفتار، حالت صورت و چشمها و ظاهر و باطن كلام مى‏شود.
امام باقر عليه‏السلام در اين باره فرمود: بگوييد به مردم بهترين چيزى را كه دوست داريد به شما گفته شود(55).
اين آيه امر به معروف و نهى از منكر را نيز دربر مى‏گيرد و شامل سخن گفتن با همه مردم، چه مؤمن و چه كافر نيز مى‏شود(56).
در اين زمينه مى‏توان به آيات زير استناد كرد:
«قُلْ لِعِبَادى يَقُولُوا الَّتى هِىَ اَحْسَنُ...»(57)؛ به بندگانم بگو سخنى بگويند كه بهترين باشد، چرا كه شيطان [به وسيله سخنان ناموزون] ميان آنها فتنه و فساد مى‏كند.
«وَلاَ تَسُبُّوا الَّذينَ يَدْعُونَ مِنْ دُونِ اللّهِ»(58)؛ و آنهايى را كه جز خدا مى‏خوانند دشنام مدهيد.
«ادْعُ اِلى سَبيلِ رَبِّكَ بِالْحِكْمَةِ وَالْمَوْعِظَةِ الْحَسَنَةِ(59)»؛ با حكمت و اندرز نيكو، به راه پروردگارت دعوت نما.

«فَلاَ تَقُلْ لَهُمَآ اُفٍّ وَ لاَ تَنْهَرْهُمَا وَ قُلْ لَهُمَا قَوْلاً كَريمًا»(60)؛ كمترين اهانتى به آنها (پدر و مادرت) روا مدار و بر آنها فرياد مزن و گفتار لطيف و سنجيده و بزرگوارانه به آنها بگو.
اين آيه شريفه شيوه سخن گفتن را با پدر و مادر به ويژه در هنگام سالمندى بيان مى‏دارد. مفسّران در تفسير «قَولاً كَريما» مطالب گوناگونى بيان داشته‏اند؛ از جمله:
1) با لطف و مهربانى و نرمى، از روى ادب و حرمت و سنجيده و بزرگوارانه با آنان سخن بگوييد.
2) با آنان كج خلقى و درشتخويى نكنيد.
3) سخن لغو و زشت و ركيك به كار نبريد.
4) پدر و مادر را به نام صدا نكنيد، بلكه با احترام با عبارت يا ابتاه (پدرم)، يا امّاه (مادرم) آنها را مورد خطاب قرار دهيد(61).
5) از تندى و پرخاش و حتّى زدن آنها، كريمانه درگذريد و با كلام «غفر اللّه‏ لكما» براى آنان مغفرت طلب كنيد(62).
6) با تواضع و فروتنى سخن بگوييد، همچون برده‏اى در مقابل مولا(63).
7) سخنى كه موجب دلگيرى آنها شود بر زبان جارى نكنيد(64).
شايان يادآورى است عبارت «قَولاً كَريما»تنها درباره والدين بيان شده و در جاى ديگر از قرآن كريم چنين عبارتى نيامده است.

«وَ اِمَّا تُعْرِضَنَّ عَنْهُمُ ابْتِغَآءَ رَحْمَةٍ مِنْ رَبِّكَ تَرْجُوهَا فَقُلْ لَهُمْ قَوْلاً مَيْسُورًا»(65)؛ هرگاه از آنان (مستمندان) روى برتابى و انتظار رحمت پروردگارت را داشته باشى [تا گشايشى در كارت پديد آيد و به آنها كمك كنى] با گفتار نرم و آميخته با لطف با آنها سخن بگو!
از آنجا كه گاهى مسكينى به انسان رو مى‏آورد و امكاناتى براى پاسخگويى به نياز او در اختيار نيست، آيه ياد شده طرز برخورد صحيح با نيازمندان را بيان مى‏كند و مى‏گويد:
اگر از نيازمندان به خاطر نداشتن امكانات و انتظار رحمت خداكه به اميد آن هستى روى برگردانى، نبايد اين روى‏گردانى توأم با تحقير و خشونت و بى‏احترامى باشد، بلكه بايد با گفتارى نرم و سنجيده و توأم با محبت بوده و حتّى اگر مى‏توانى وعده آينده را به آنها بدهى و مأيوسشان نسازى.
ميسور از ماده يسر، به معناى راحت و آسان است و در اينجا مفهوم وسيعى دارد كه هرگونه سخن نيك و برخورد همراه با احترام و محبّت را شامل مى‏شود.
پس از نزول اين آيه، رسول خدا صلى‏الله‏عليه‏و‏آله هنگامى كه چيزى براى بخشش به سائل نداشت به او مى‏فرمود:
«رزقنا اللّه‏ و ايّاكم من فضله»(66)؛ خداوند ما و شما را از فضلش روزى فرمايد.
و در آيه ديگرى آمده است:
«قَوْلٌ مَعْرُوفٌ وَمَغْفِرَةٌ خَيْرٌ مِنْ صَدَقَةٍ يَتْبَعُهَآ اَذىً»(67)؛ گفتار پسنديده [در برابر نيازمندان] و عفو [و گذشت از خشونتهاى آنها] از بخششى كه آزارى در پى آن باشد بهتر است.
رسول خدا صلى‏الله‏عليه‏و‏آله در اين زمينه مى‏فرمايد: «الكلمة الطّيّبة صدقة»(68)؛ سخن پاكيزه، خود صدقه است.
و باز مى‏فرمايد: «اِن لم تسعوا الناس باموالكم فسعوهم باخلاقكم»؛ «اگر شما به قدرى وسعت مالى نداريد كه مردم را بهره‏مند نماييد، آنان را با اخلاق خوش و خوش گفتارى بهره‏مند و خوشحال سازيد»(69).

«فَاَعْرِضْ عَنْهُمْ وَعِظْهُمْ وَقُلْ لَهُمْ فىآ اَنْفُسِهِمْ قَوْلاً بَليغًا»(70)؛ از [مجازات] آنها صرف نظر كن! و آنها را با بيانى رسا اندرز ده و نتايج اعمالشان را به آنها گوشزد نما.
مفسّران اين آيه را درباره شيوه سخن گفتن با منافقان دانسته‏اند و قول بليغ را سخنى مؤثر و داراى بلاغت تفسير كرده و گفته‏اند اين آيه دليل بر اهميّت بلاغت و تشويق بندگان به رعايت آن است(71).
علامه طباطبايى در تفسير آيه مى‏نويسد:
«به ايشان سخنى بگو كه دلهايشان آن را درك كند و بفهمد چه مى‏گويى و خلاصه با زبان دل آنان حرف بزن، تا متوجّه شوند كه اين رفتارشان چه مفاسدى دارد»(72).
و شايد منظور اين باشد كه شفّاف و صريح با آنها سخن بگو و از به كار بردن الفاظ مشترك كه از آن سوء استفاده كنند بپرهيز.
رسول خدا صلى‏الله‏عليه‏و‏آله همواره با منافقان به خاطر اظهار اسلام تا آنجا كه ممكن بود مدارا مى‏كرد؛ زيرا مأمور به ظاهر بود و جز در موارد استثنايى آنها را مجازات نمى‏كرد(73).

يكى از سخت‏ترين ارتباطات گفتارى زمانى است كه انسان با مخالفان فكرى و اعتقادى خود روبه‏رو شده و قصد تأثيرگذارى و اطلاع رسانى داشته باشد. در چنين ارتباطى انتخاب كلمات، شيوه و قدرت بيان، برخورد اوّليه، حركات و رفتار و عزم و اراده گوينده، بسيار مهم و نقش‏آفرين است.
قرآن كريم فرعون را به عنوان مصداق طغيانگرى و لجاجت و سرسختى در مقابل حق معرفى مى‏كند.
خداوند براى برخورد اوّليه با او ابتدا هارون را كه فصيح‏تر از موسى بود، به همراه موسى مى‏فرستد و سفارش مى‏كند كه از ارتباط گفتارى ملايم استفاده كنند:
«اذْهَبَآ اِلى فِرْعَوْنَ اِنَّهُ طَغى * فَقُولاَ لَهُ قَوْلاً لَيِّنًا لَعَلَّهُ يَتَذَكَّرُ اَوْ يَخْشى»(74)؛ به سوى فرعون برويد كه طغيان كرده است، امّا به نرمى با او سخن بگوييد؛ شايد متذكّر شود يا از خدا بترسد.
مفسّران در مورد «قول ليّن» چنين گفته‏اند:
در موقع دعوت با او مدارا كرده، از درشتى بپرهيزيد(75).
با كنيه او را صدا بزنيد (امام كاظم عليه‏السلام )(76).
به او وعده‏هاى زياد بدهيد(77).
به او بگوييد آيا مى‏خواهى پاكيزه شوى و من تو را به سوى پروردگارت هدايت مى‏كنم تا از او بترسى و گناه نكنى؟(78)
از روى اميد و انتظار او را دعوت كنيد، نه از روى يأس(79).
در برخى از تفاسير آمده است پس از اين برخورد نرم، فرعون تحت تأثير قرار گرفت، ولى پس از مشورت با هامان، از ايمان آوردن منصرف گرديد(80).
پل ژاگو يكى از نويسندگان غربى در مورد نرمش در سخن مى‏نويسد:
«اگر بخواهيد در گام نخست ديدگاه خود را تحميل كنيد، به احتمال نود درصد با واكنشهاى غير ارادى مغز از جمله امتناع، عقب‏نشينى يا رفتارى ناشى از عزّت نفس مواجه مى‏شويد. در جايى كه نرمى متقاعدكننده و نفوذى پيشرونده، بى‏ترديد كارآيى سودمندى دارد، لحن تند و رُك فقط به تحريك حالت دفاعى و لجبازى شخص مى‏انجامد»(81).

«ادْعُ اِلى سَبيلِ رَبِّكَ بِالْحِكْمَةِ وَالْمَوْعِظَةِ الْحَسَنَةِ وَ جَادِلْهُمْ بِالَّتى هِىَ اَحْسَنُ»(82)؛ با حكمت و اندرز نيكو، به راه پروردگارت دعوت نما و با آنها به روشى كه نيكوتر است، استدلال و مناظره كن.
امام صادق عليه‏السلام در تفسير آيه فرموده است: «يعنى بالقرآن»؛ به وسيله قرآن آنها را دعوت كن(83).

سفارش قرآن در مواجهه با نامحرمان، رعايت قول معروف و ارتباط پسنديده است، چنان كه مى‏فرمايد:
«لاَ تُوَاعِدُوهُنَّ سِرًّا اِلاَّآ اَنْ تَقُولُوا قَوْلاً مَعْرُوفًا»(84)؛ پنهانى با آنها قرار زناشويى نگذاريد مگر اينكه به طور پسنديده‏اى [آشكار و براى خواستگارى و ازدواج با آنها به صورت كنايه] صحبت كنيد.
و درباره زنان مى‏گويد:
«فَلاَ تَخْضَعْنَ بِالْقَوْلِ فَيَطْمَعَ الَّذى فى قَلْبِهِ مَرَضٌ وَ قُلْنَ قَوْلاً مَعْرُوفًا»(85)؛ پس به گونه‏اى هوس‏انگيز سخن نگوييد كه بيماردلان در شما طمع كنند و سخن شايسته بگوييد.
عبارت «قَولاً مَعرُوفا» در قرآن كريم چهار مرتبه به كار رفته است(86) كه نوع صحبت كردن با زنان(87)، كودكان، سفيهان(88)، يتيمان و مسكينان(89) و مردان نامحرم(90) را بيان كرده است.

سخن گاهى از حمله و يورش كارگرتر، از شمشير برنده‏تر، از تير نافذتر، از همه چيز زيباتر و گاه زشت‏تر، از هر چيز خوب‏تر و گاه بدتر، از بهترين اعمال و گاه از بدترين اعمال، كليد هر خوبى و بدى(91) و منشأ بيشترين خطاها و گناهان به‏شمار مى‏آيد و زبان در بيان معصومين عليهم‏السلام گاه به درنده‏اى بدخو و گاه به كلب عقور و سگ گيرنده و تيرى كه به خطا مى‏رود تشبيه شده است(92).
يكى از نويسندگان غربى در اين باره مى‏نويسد:
«همچنان كه گاهى بعضى سخنان و كلمات به نحو معجزه‏آسايى ما را دگرگون مى‏سازند و به حركت درمى‏آورند، همچنان نيز بعضى سخنان، انسان را منحرف مى‏سازند. همان طور كه بيان صحيح و روشن مى‏تواند افراد را متحوّل كرده در مسير درست بيندازد، به همان ترتيب، لغزش كلام و بيان ناقص ممكن است موجب گمراهى افراد گردد».
جورج ارول نويسنده كتاب 1984 مى‏گويد:
«همان‏سان كه انديشه زبان را فاسد مى‏كند، زبان نيز انديشه را فاسد مى‏سازد»(93).
در اينجا برخى از آسيبهاى ارتباط گفتارى را كه در آيات قرآن به آنها اشاره شده، فهرست‏وار مى‏آوريم:

«وَ مَا لَهُمْ بِهِ مِنْ عِلْمٍ اِنْ يَتَّبِعُونَ اِلاَّ الظَّنَّ وَ اِنَّ الظَّنَّ لاَ يُغْنى مِنَ الْحَقِّ شَيْـءًا»(94)؛ آنها به اين سخن يقين ندارند، تنها از ظن و گمان بى‏پايه پيروى مى‏نمايند. با اينكه گمان هرگز انسان را بى‏نياز از حق نمى‏گرداند.

«وَ تَقُولُونَ بِاَفْوَاهِكُمْ مَا لَيْسَ لَكُمْ بِهِ عِلْمٌ»(95)؛ و با زبان خود سخنى مى‏گوييد كه به آن يقين نداريد.
معصوم عليهم‏السلام مى‏فرمايد: «لو سكت الجاهل ما اختلف الناس»(96)؛ اگر نادان سكوت كند مردم اختلاف نخواهند كرد.

«فَلاَ تُمَارِ فيهِمْ اِلاَّ مِرَآءً ظَاهِرًا»(97)؛ پس درباره ايشان جز به صورت ظاهر جدال مكن.

ارتباط گفتارى به صورت نجوا يكى از ارتباطات مهم و حساس است؛ از اين رو در صورتى كه بجا و مناسب باشد بسيار مفيد خواهد بود و اگر مناسب نباشد از عمل شيطان به‏شمار مى‏آيد(98).
خداوند در اين زمينه مى‏فرمايد:
«لاَ خَيْرَ فى كَثيرٍ مِنْ نَجْويهُمْ اِلاَّ مَنْ اَمَرَ بِصَدَقَةٍ اَوْ مَعْرُوفٍ اَوْ اِصْلاَحٍ بَيْنَ النَّاسِ»(99)؛ در بسيارى از سخنان درگوشى [و جلسات محرمانه] آنها خير و سودى نيست مگر كسى كه [به اين وسيله] به كمك به ديگران يا كار نيك و اصلاح در ميان مردم امر كند.

«كَبُرَ مَقْتًا عِنْدَ اللّهِ اَنْ تَقُولُوا مَا لاَ تَفْعَلُونَ»(100)؛ نزد خدا بسيار موجب خشم است كه سخنى بگوييد كه خود عمل نمى‏كنيد.

شيطان خطاب به خداوند گفت: «اَنَا خَيْرٌ مِنْهُ». فرعون با مردم خود مى‏گفت: «اَنَا رَبُّكُمُ الاَْعْلى». از خود گفتن و خودستايى، از انواع سخنان شيطانى و فرعونى است كه بايد گوينده در هر حال از آن بپرهيزد.

«وَ اجْتَنِبُوا قَولَ الزّورَ»(101)؛ و از سخن باطل بپرهيزيد.
سخنانى از قبيل سخنان فريبنده و بى‏اساس(102)، لغو(103)، زشت و باطل(104)، تند و خشن(105)، استهزا(106)، عيب‏جويى(107)، لقب زشت و ناپسند(108)، گمانه‏زنى(109)، غيبت(110) و موارد ديگر، از جمله آسيبهاى ارتباط گفتارى به‏شمار مى‏روند.

پس از بررسى برخى از آموزه‏هاى قرآنى پيرامون شيوه‏هاى ارتباط گفتارى و آسيب‏شناسى گفتار، در اين قسمت برخى از عوامل بسيار مهم را كه در افزايش ميزان اثربخشى سخن در مخاطبان نقش دارند، ياد مى‏كنيم:

بى‏ترديد يكى از عوامل مؤثر در نفوذ كلام در مخاطبان، برخوردارى سخن از محتوايى ارزشمند و متقن است. سخن بنا به فرمايش قرآن كريم بايد سديد (محكم و استوار)، ثقيل (گرانبها) و طيب (پاكيزه) باشد.
«يَآءَيُّهَا الَّذينَ امَنُوا اتَّقُوا اللّهَ وَ قُولُوا قَوْلاً سَديدًا»(111)؛ اى كسانى كه ايمان آورده‏ايد تقواى الهى پيشه كنيد و سخن حق بگوييد. (سديد يعنى قابل اعتماد، صحيح و مستقيم)(112). هنگامى كه سخن «سديد» باشد تأثيرى فوق‏العاده خواهد داشت.
از طرفى سخنان وحيانى به عنوان «قول ثقيل» مطرح شده است:
«اِنَّا سَنُلْقى عَلَيْكَ قَوْلاً ثَقيلاً»(113)؛ ما به زودى سخنى سنگين و گرانبها به تو القا خواهيم كرد.
«قول ثقيل» در تفاسير به معانى زير آمده است:
الف ـ سخن وحيانى و الهى و موضوعات قرآنى؛
ب ـ سخن داراى پيامدهاى سنگين براى مخالفان؛
ج ـ دستورات سنگين و مربوط به جهاد با نفس و تكامل انسان؛
د ـ سخن مبارك و گرانبها، عظيم‏الشأن و ارزنده، مستدل و بسيار پر بار و جامع؛
ه ـ سخن ماندگار در طول روزگار(114)؛
و ـ سخن پاكيزه (و هدوا الى طيب من القول). مراد سخنى است كه در آن خباثت نباشد و كلام خبيث به معناى كلامى است كه يكى از اقسام باطل در آن باشد(115).

گوينده هر قدر محبوب‏تر و مقبول‏تر باشد، نفوذ كلامش بيشتر خواهد بود.

هر چه نياز مردم به يك موضوع بيشتر باشد ميل آنان به استماع بيشتر است. در روايات از اين موضوع به علم نافع تعبير شده است.

كار بست فنون و آداب سخن هر قدر بيشتر و دقيق‏تر باشد سخن جذاب‏تر و مؤثرتر خواهد بود.
افزون بر آنچه ياد شد، عوامل زير نيز درخور ذكر هستند:
ـ محفوظات بسيار، تسلّط كافى، داشتن مطالعات متنوع، رعايت اصول و قواعد
قرآن كريم به شنيدن و گفتن بسيار اهميت داده، تا جايى كه واژه قول و مشتقّات آن را حدود 1674 بار بيان نموده است. اهميت ارتباط شنيدارى و گفتارى زمانى روشن‏تر مى‏شود كه ما مقدار كلماتى را كه در يك روز شنيده و يا مى‏گوييم محاسبه نموده و نوع آن را مشخص كنيم
سخنورى به صورت ملكه، تمركز حواس و برخوردارى از ظاهر مناسب، ساده و بى‏پيرايه.
ـ مردم‏شناسى، روان‏شناسى، نكته سنجى، ايجاد نشاط و بهره‏گيرى از انتقادات.
ـ پرهيز از سخن گفتن از خود، يا براى جلوه‏نمايى و قصد سخنورى، بلكه براى انجام وظيفه سخن گفتن.
ـ رعايت وقت، گزيده‏گويى، توجّه به همگان، تونايى بر تهييج و استدلال شورانگيز.
ـ استفاده از داستان و مثال متنوع و دلنشين و ترغيب به موضوعات فطرى و دلپسند.
ـ شهامت و خونسردى و پرهيز از عصبانيت(116).

قرآن كريم به شنيدن و گفتن بسيار اهميت داده، تا جايى كه واژه قول و مشتقّات آن را حدود 1674 بار بيان نموده است. اهميت ارتباط شنيدارى و گفتارى زمانى روشن‏تر مى‏شود كه ما مقدار كلماتى را كه در يك روز شنيده و يامى‏گوييم محاسبه نموده و نوع آن را مشخص كنيم. به عنوان مثال اگر ما روزانه يك جزء از قرآن كريم را بخوانيم نزديك به 3 هزار كلمه وحيانى و با ارزش را بر زبان جارى كرده‏ايم و اگر بتوانيم تعداد كلماتى كه با اطرافيان مى‏گوييم يا از آنها مى‏شنويم محاسبه كنيم، رقم بسيار زيادى خواهد شد.
و چنانچه «قول سديد»، سخن استوار و تقواى الهى را رعايت نكنيم و به اصول و قواعد آسيب‏شناسى گفتار و شنيدار بى‏توجهى كنيم، هزاران كلمه لغو، باطل و بدون علم را بر زبان جارى كرده يا شنيده‏ايم و با توجّه به آيه «اِنَّ السَّمْعَ وَ الْبَصَرَ وَ الْفُؤَادَ كُلُّ اُولـئِكَ كَانَ عَنْهُ مَسْـءُولاً»(117) و يا آيه «مَا يَلْفِظُ مِنْ قَوْلٍ اِلاَّ لَدَيْهِ رَقيبٌ عَتيدٌ»(118) پى خواهيم برد كه بايد تمامى اوامر و نواهى قرآن را در امر ارتباط شنيدارى و گفتارى همواره نصب العين خود قرار دهيم و براى اجراى آن از خداوند استمداد جوييم.